Faire de la qualité autrement
C’est en juin 2010 que l’Immobilière du Moulin Vert décide de faire de la qualité une de ces priorités et obtient une première qualification Qualibail, référentiel spécifique des bailleurs sociaux. En 2011, pour aller plus loin dans son engagement et accompagner son développement, l’entreprise initie une démarche qui couvre l’ensemble de ses métiers en obtenant la norme ISO 9001, certification internationale renouvelée tous les ans. « En 2017, lorsque le moment est venu de renouveler cette certification, la norme ISO avait évolué, et ne nous correspondait plus, explique Akima Behloul, responsable communication et qualité à l’Immobilière du Moulin Vert. Nous avons donc saisi cette opportunité pour entamer une réflexion sur ce que signifiait la qualité dans notre activité et remettre tout le système à plat ».
L’entreprise prend alors une décision qui reflète bien le savoir-faire de ce bailleur francilien : concevoir une démarche qualité sur-mesure construite avec les collaborateurs. « Notre objectif était très simple, commente Akima, faire de la qualité autrement, de façon plus efficace et en parfaite adéquation avec notre métier ».
Deux chartes d’engagement
Pendant 5 mois, Akima Behloul conduit un projet ambitieux pour définir cette qualité de service made in Immobilière du Moulin Vert. Elle s’appuie sur les enquêtes de satisfaction réalisées auprès d’une soixantaine de locataires par mois, organise 9 réunions et ateliers participatifs au siège et dans les agences pour interroger l’ensemble des 102 collaborateurs et mène un travail spécifique avec le directeur clients, Marina Marchi, le Responsable Gestion du Patrimoine, Joël Colomb, et les responsables de site sur le terrain. Peu à peu, les contours d’une démarche qualité sur mesure sont définis.
De ce travail holistique émergent deux idées forces. La première est que l’ensemble des collaborateurs partagent des valeurs communes. Ces valeurs sont formalisées et définies dans une charte, véritable livre blanc de l’Immobilière du Moulin Vert. La seconde est une volonté forte des collaborateurs d’instaurer une réciprocité dans les engagements qui seront pris. Cette idée aboutit à la conception d’un deuxième document, la charte d’engagement mutuel entre le bailleur et le locataire. Partant du principe que le bailleur n’est pas le seul responsable du bien-être des habitants d’une résidence, et que le locataire a également des obligations, elle définit 7 engagements réciproques au service de la qualité de vie.
Akima Behloul
« Ces engagements correspondent aux devoirs du locataires contractualisés dans le bail mais il était intéressant de le mettre en regard avec les engagements que les locataires attendent de leur bailleur, commente Akima. Par exemple nous nous engageons à répondre aux demandes d’intervention dans un délai de 48h mais les locataires doivent s’engager à être présent lors des rendez-vous fixés. Ou bien nous nous engageons à entretenir les parties communes et les équipements mais les locataires doivent en retour s’engager à les respecter ».
Affichée dans les loges des gardiens et distribuée à tous les nouveaux entrants, cette charte a pour le moment rencontré un accueil positif de la part des locataires. « Nous avons même eu un pic de satisfaction client au mois d’avril, se félicite Akima. Une évaluation plus approfondie de la démarche sera faite à la rentrée ».
Un nouvel état d’esprit
Pourtant ce pic de satisfaction est peut-être déjà révélateur d’un effet positif de ce projet sur l’ensemble des collaborateurs de l’Immobilière de Moulin Vert. Particulièrement impliqués dans ce projet et informés à chacune des étapes, ils ont beaucoup apprécié de participer à la définition de ces deux chartes d’engagement. « Coconstruire la démarche qualité avec tous les collaborateurs était une expérimentation pour nous. C’était un vrai challenge de faire travailler tous les métiers ensemble de façon transversale. Au final les échanges n’en ont été que plus riches. Nous réitérerons cette méthode sur d’autres projets. En conclusion, non seulement nous avons une démarche qualité qui nous correspond à 100% et que les collaborateurs se sont appropriés aisément, mais nous avons également initié un changement de culture dans l’entreprise. »
