Depuis le 18 avril, les clients de Sia Habitat disposent d’un numéro unique pour contacter leur bailleur. Une équipe de 19 personnes, composée d’un responsable CRC, 16 chargés et 2 gestionnaires de la relation clients polyvalents, majoritairement recrutés en interne, répond aussi bien à des problèmes techniques qu’à des questions de contentieux, de proximité ou de commercialisation. Pour concevoir ce Centre de la Relation Clients, l’équipe projet a pu tirer les leçons de l’expérience d’une autre société du Groupe, celle de Logirem, qui avait lancé son propre CRC fin 2016. Tout a commencé à la Convention Groupe de Lille, qui a permis aux équipes des deux sociétés de se rencontrer et de partager leurs interrogations. Retour sur un partage d’expérience fructueux.
Vincent Puydt, chef de projet CRC Sia Habitat
‘Des réponses concrètes, utiles pour l’action’
«Après une première prise de contact à Lille, Carole Guibaud Escandell, responsable Qualité de Logirem, m’a proposé de venir visiter le centre de la relation clients à Marseille. Cela nous a permis de répondre à de nombreuses questions pratiques, notamment en ce qui concerne le fonctionnement avec les agences, un point très important dans ce type de projet. Même si Logirem a choisi d’externaliser son CRC alors que notre projet visait à créer une équipe en interne, les explications de Carole nous ont été d’un grand secours pour affiner notre démarche ».
Carole Guibaud Escandell, responsable qualité chez Logirem
‘Aider une autre société du Groupe ? Une évidence’
"Ces deux jours de visite ont été riches pour Sia Habitat comme pour nous. Notre CRC est récent, il a été lancé fin 2016. Répondre aux questions de Vincent m’a permis de prendre du recul sur ce qui fonctionnait ou pas, de voir quelles pistes d’évolution étaient possibles. Avec Sia Habitat, nous avons des préoccupations communes, nous cherchons à identifier les bons indicateurs de pilotage. C’est précieux de pouvoir se comparer avec une entreprise qui fait le même métier".
Chiffres clés
- 2400 appels le jour du lancement du numéro unique
- Objectif de 75% de réponses au premier niveau
- Objectif de 85% de taux de décroché
