Stratégie

Publié le 09/07/2018

Logirem : Le changement entre en actes, interview de Frédéric Lavergne

Mohamed Jedidi et des habitants de la résidence La Rousse, Miramas © Anne van der Stegen

Nouveaux métiers, nouveau découpage territorial. Passage aux actes dès aujourd'hui, amélioration économique dès 2020. "Actes 2020", c'est le nouveau plan de Logirem. Découvrez l'interview de Frédéric Lavergne, directeur général de Logirem, sur la nouvelle organisation déployée le 1er juillet dernier.

Frédéric Lavergne, directeur général de Logirem  © Stéphanie Tétu

 

Quelle est la genèse d'Actes 2020 ?

Frédéric Lavergne : J’ai pris mes fonctions de directeur général chez Logirem en septembre 2017. Quelques jours plus tard paraissait l’article 52 de la loi de finances 2018. S’il existait déjà un ambitieux plan de performance, avec de nombreux indicateurs, mis en place quelques mois plus tôt par mon prédécesseur, les nouveaux événements exigeaient qu’il soit encore approfondi. C’est ainsi qu’est né « Actes 2020 », notre nouveau plan stratégique. Objectif premier : obtenir de meilleurs taux de satisfaction de la part de nos locataires, tout en améliorant notre performance économique.

Comment obtenir ce résultat ?

F.L. : Ce que nous voulions, c’était créer de la proximité, à tous les sens du terme. D’emblée, j’ai eu la conviction qu’il fallait encore davantage mettre le client au cœur de l’action, en diminuant de façon drastique les temps de réponse à ses demandes. Ce qui impliquait de repenser intégralement notre organisation territoriale. C’est donc ce que nous avons entrepris. Notre système reposait sur un siège chapeautant cinq agences réparties sur la région PACA et la Corse. Désormais, trois Directions Territoriales calibrées sur des territoires cohérents dirigent à présent onze unités territoriales, soutenues en back-office par 4 directions supports dont une nouvelle Direction de la Clientèle. Un vrai bouleversement.

Quels changements côté métiers ?

F.L. : Côté métiers, les changements sont plus importants encore ! Dans chaque agence, on trouvait jusqu’ici 16 métiers différents. Pour un effectif global de 400 personnes, c’était beaucoup trop. Nous avons donc décidé de revoir certains processus et de créer de nouveaux métiers, comme celui de chargé de clientèle. Véritable pilier de la nouvelle organisation, il concentre à lui seul les fonctions autrefois occupées par un chargé de clientèle commercial, un chargé de clientèle recouvrement, un agent de charges. Il travaille bien sûr sur un périmètre beaucoup plus réduit : chacun d’eux gère aujourd’hui un portefeuille compris entre 500 et 700 logements.

Nouvelle organisation Logirem - juin 2018

L’armature, ce n’est donc plus la segmentation des tâches, mais la chaîne client ?

F.L. : Tout à fait. Un autre poste illustre bien ce changement de paradigme, c’est celui de responsable d’unité territoriale. Il y en a donc onze, qui dirigent à la fois les chargés de clientèle et les chargés de secteur – soit entre 10 et 20 personnes – et couvrent environ 2 000 logements. Notre idée, vous l’avez compris, était de créer de petites business units, elle-mêmes rattachées à une direction territoriale autonome.

Quel est le niveau de responsabilité de ces nouvelles Directions Territoriales ?

F.L. : Responsables, elles le sont à tous les sens du terme ! Elles sont les plus sûres garantes de la réactivité auprès du client. Quel est le premier motif de  l’insatisfaction de nos locataires ? Incontestablement la lenteur de nos réactions, elle-même provoquée pour beaucoup par la segmentation excessive de nos services. Il fallait donc réagir. Chez Logirem, il y avait jusqu’ici six niveaux hiérarchiques entre le gardien d’immeuble et le directeur général. Désormais, il y en aura quatre. On supprime ainsi deux maillons, on gagne en réactivité… et c’est un très bon signe.

Comment les équipes ont-elles réagi ?

F.L. : Un tel bouleversement, c’est logique, risquait de déclencher de forts remous. Nous avons donc pris les devants en misant sur la pédagogie et le parler vrai. En octobre et novembre 2017, sans rien dissimuler, nous avons exposé au personnel et à leurs représentants nos difficultés économiques, la nouvelle organisation projetée, les bénéfices attendus, etc. Avec pour résultat, un « oui » unanime, non seulement au nouveau plan, mais encore au renforcement des objectifs de performance.

Même son de cloche pour ceux qui devaient changer de poste ?

F.L. : Eh bien… oui. Nous avons ouvert 89 postes, entièrement pourvus en interne, lesquels ont suscité quelque 164 candidatures. 164 sur 400, c’est un beau résultat ! Mieux encore, 21 personnes, autrefois implantées au siège, migrent vers les directions territoriales. Et ça, c’est un très beau symbole...

Prochaine étape, le succès ?

F.L. : En tout cas, au 18 juin, pour le démarrage d’Actes 2020, tout était en ordre de marche… Le succès sera-t-il à la mesure de l’investissement ? On va voir : les premiers indicateurs livreront leurs secrets dans quelques mois. Le vrai verdict est pour 2020. Chez Logirem, tout le monde y croit !

Filiales
Membres
Votre navigateur n'est pas à jour !

Votre navigateur ne permet pas l'affichage du site, veuillez le mettre à jour. Mettre à jour maintenant

×